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El sector público y la eficiencia de procesos online

Las instituciones públicas administran una serie de trámites de diversa naturaleza y orientación en cuanto al grupo beneficiario. Entre ellos encontramos aquellos dirigidos específicamente a las personas naturales. Para citar algunos que se realizan a lo largo de la vida de un ciudadano, tenemos: la obtención del Documento Nacional de Identidad (DNI), el brevete, el pasaporte, número de ruc, recibo por honorarios, entre otros.

Si bien algunos de estos servicios y otros vigentes no están disponibles por web, mucha de la información necesaria para realizarlos de manera offline si lo está, por lo que incorporar buenas prácticas de comunicación online en dichos contenidos es una variable fundamental para poder llegar de forma clara y en el menor tiempo posible al ciudadano.

En la última CADE, el ministro de Economía, Ismael Benavides, preguntó a los asistentes en alusión a la dificultad de la web pública, si habían “logrado destejer la maraña de pasos que se debe seguir” para finalizar un trámite específico. Este comentario refuerza la idea que el Estado se hace sentir a través de los trámites, y dada nuestra geografía, los sitios web que proponen cada una de las instituciones públicas son las ventanillas que presentan y permiten hacer sentir al ciudadano el nivel de servicio y la eficiencia implícita en cada trámite.

A esta idea de ver la web como medio de alcance nacional de servicios públicos, es importante agregar que estos trámites tienen un proveedor único, no podemos cambiarnos por un eventual mal servicio en la obtención del DNI o pedir a otra entidad que nos emita el RUC, por lo que es aún más imperante – y espero no irreal- repensar estas propuestas web con una perspectiva de procesos y tiempos. Es decir, agrupar y aplicar finalmente los conceptos de accesibilidad, usabilidad y eficiencia de procesos como herramientas de auditoría online que permitan dar a cada institución un diagnóstico objetivo y sobre todo desde el punto de vista del usuario.

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